Káosztól az értékteremtésig – SZT cikk

Szeretem újra és újra felismerni, hogy Arisztotelész milyen nagy hatással volt az európia gondolkodásra. Most éppen a Szmítástechnika 2005/25-ben megjelent, a "Káosztól az értékteremtésig" cikke keltette fel a figyelmemet. Jó dolog, hogy vannak üzemeltetési módszertanok. Egyrészt szép köd veszi őket körül, ki lehet őket tűzni, mint a távoló hegycsúcsot, célként – vagy, legyen itt egy másik kép – zaboszsákként magunk elé köthetjük, pont, ahogy a lovakat motiválták néhányszáz évvel ezelőtt. Aztán a bevezetését állandósítjuk, azt mondjuk rá, hogy "folyamat, amely sosem ér véget" és egyre jobb lesz a szolgáltatás stb. stb.
Arisztotelész úgy jön a képbe, hogy ő volt, aki a fejünkbe verte: ha valamit nem értesz, akkor szedd szét, nézd meg az elemeit, próbáld úgy megérteni. Vagy éppen: hasonlítsd össze másokkal, kategorizáld, szedd rendszerbe, újra kategorizáld. Jó kategóriák esetén meg fogod érteni a dolgot, azok mibenlétét, jelentőségét stb.
Nos, a cikk – illetve a Gartnet Group – kategorizálta a vállalatokat informatikai értettség szerint. Az öt szint a következő:
  • Level 0 – Kaotikus (Chaotic)
  • Level 1 – Követő (Reactive)
  • Level 2 – Megelőző (Proactive)
  • Level 3 – Szolgáltató (Service oriented)
  • Level 4 – Értékteremtő (Value creation)

Itt van Arisztotelés szelleme: nem értjük, ezért kategorizáljuk, így érthetvé válik. A kategóriákhoz most akkor tulajdonságokat lehet rendelni, például a kaotikusra vonatkozóan:

"az IT szervezet kialakítása és üzemeltetése a minimális tudatosságot is nélkülözi"

"az informatikai szervezet nincs tisztában a felügyelendő infrasturktúra pillanatnyi állapotával, kizárólag a felhasználóktól jövő hibabejelentések alapján – vakrepülésben – próbálja felügyelni és karbantartani azt.’"

"A tipikus felügyeleti eszköz a kockás füzet"

A Reaktív kategóriában:

"már megtalálhatók  az alapvető felügyeleti eszközök (esemény és hibakezelés), így a hibák általában a végfelhasználói hívások előtt észlelhetők"

A megelőző kategóriában:

"Ezen a szinten álló vállalatok már folyamatok alapján szervezik informatikai működésüket, amelyek lehetővé teszik a potenciális problémák kivédését, vagy legalább hatásuk mérséklését"

És a többi, és a többi, a cikk itt olvasható (illetve itt kellene olvashatónak lennie) Az igazi csattanó a végén:

"a fenti besorolás szükségképpen szubjektív, s a legtöbb vállalati és informatikai szervezet nem is sorolható be feketén-fehéren egyik kategóriába sem. Alkalmazásonként, platformonként és szervezeti egységenként végletesen eltérő kép bontakozhat ki az elemző szeme előtt"

Hát igen. Konklúzió: Itt vannak a kategóriák, de persze nem jók, nem is lehet őket használni, mert szubjektív, mert eltérő az eredmény stb. stb. Most hogy van ez?

Mert azt meg szintén Arisztotelész mondta (talán a Metafizikában), hogy "ugyanarról a dologról nem állíthatsz valamit és egyidejűleg annak az ellenkezőjét"

Az ember mindig mindent magára vesz. Akkor azt mondja: a mi rendszerünk "kaotikus" lenne, mert például nincs olyanunk , hogy egységes hibakezelés – mint alapvető felügyeleti eszköz, sőt még helpdesk sincs. Nem: még kaotikusak sem vagyunk, mert nincs kockás füzetünk sem.

 

ilyenkor megy el a kedvem az ilyen módszertanoktól. Mert persze a fenti ellentmondás három mondattal feloldható. Tessék:

1. A vállalatoknak vannak kritikus folyamataik, és kevésbe meg még kevésbé azok.

2. Az IT szervezetek általában ismerik a folyamatokat és azok fontosságát

3. Az kritkussággal arányos módon, továbbá az előforduló hibákkal szintén arányosan igyekeznek felügyelni a rendszereiket és a rendszerkomponenseiket.

Példa: 

  1. A kritikus rendszer: ERP. A működéséhez kell: az ERP szoftver; az adatbáziskezelő; a vas; a helyi hálózat; a WAN vonal; meg persze a távoli PC
  2. A leggyakoribb hibák: WAN vonal szakad; vonal túlterhelődik; adatbáziskezelő leáll; PC merevlemez tönkremegy
  3. "Menedzsment eszközök": Egy kis szoftver, amely pingeli a távoli routert, ha nem válaszol, akkor SMS-ben riaszt. Egy SNMP lekérdező, amely nézi a vonaltúlterhelés, ha 5 percig 90% fölött van, akkor riaszt. Egy szolgáltatásfigyelő, amely nézi, hogy az adatbáziskezelő nem száll-e el; egy tartalék PC feltelepítve. Költség: Egy PC-nyi.

Kérdés: kb hány százalékos lesz a rendelkezésre állás? Mennyi lenne a "menedzsment" eszközök nélkül? Szerintem a rendelkezésre állás – tudományos rekeszizom alapján – kb. 20-30% lenne rendszergazda nélkül.  60-80% lenne rendszergazdával, de a fenti eszközök nélkül. Végül a "menedzsment" eszközök ezt felvihetik akár 90-95%-ra is. Persze minden attól függ, hogy előforulnak-e olyan hibák, amelyek "nem a leggyakoribbak". Pl.: egy switch tönkremegy. Ha nincs tartalék, akkor egy-két napig áll a rendszer. De a swtichek nem mennek tönkre általában. Ez esetben meg 95% a rendelkezésre állás.

A példe a Pareto elvet is modellezi: a problémák 80%-át a költségek 20%-ával meg lehet oldani. A maradék 20% megoldásához kell (kellene) a költségek maradék 80%-a.

És akkor megérkeztünk: költségek. Vajon informatikai érettség az, amikor egy cégvezetés X Ft-ot áldoz valamire és nem Y-t? Nem az IT szervezet, hanem a teljes cég! Informatikai érettség az, ha egy üzleti folyamatnak elég a 70%-os rendelkezésre állás? Nem éppen.

  Ami az ITIL-t illeti, szerintem a következő feltételek mellett van létjogosultsága:

  • A cégvezetés fizet azért, hogy ne csak valószínűleg legyen 80% a rendelkezésre állás, hanem biztosan. (Szándékosan alacsony számot írtam). A kettő között ugyanis jelentős az árdifferencia.
  • Az IT képes továbbra is differenciálni – a kritkusabb folyamatoknak mindig arányosan nagyobb prioritást adhat, mint a többieknek, beleértve a szolgáltatás minőségét is.
  • Az ITIL-t bevezető tanácsadó meg tudja mondani – a fenti menedzsment eszközöknél jobb ár/érték arányt produkálva – hogy mit kell tennie és mit kell vennie az IT szervezetnek. (Mert az ITIL – jellegéből adódóan – nem mondhatja meg)

Azt gondolom, hogy ezeken bukik el az ITIL elterjedése jelenleg: a folyamatok átszervezése után ugyanis többletköltség keletkezik a garantált szolgáltatási szint miatt, a folyamatok bevezetését végző tanácsadók díja miatt és a megvásárolandó felügyeleti eszközök miatt. Ha ez nem térül meg belátható időn belül – kis cégeknél egy év! – akkor nem foglalkoznak a dologgal. És a kör be is zárult, mert épp a kicsi cégeknél hosszabb a megtérülés, olyan hosszú, hogy még az outsourcing sem viszi le egy év közelébe. Nagyobb vállalatoknál meg az a kérdés, hogy mekkora a kritikus határ? 500 felhasználó? 1000? Szerintem valahol ekörül, de inkább ezer felett.

A cégvezetés ritkán fizet valószínűség helyett a garanciáért. Ki szeret biztosítást fizetni?

Végül: a bevezető tanácsadó – Magyarországon mindenképp – nem képes beleélni magát a megrendelő helyzetébe és össze vissza ajánlgat mindent, amit a megrendelő vagy tud használni, vagy nem. Legalábbis az én tapasztalatom ez.

Vagyis: szép-szép ez az ITIL, de nem csak az IT szervezet "érettségén" múlik, hogy alkalmazzák-e. Sokkal inkább múlik a cég profilján, gazdasági szükségletein, méretén, a tanácsadók rátermettségén. Végül, és csak végüll a szükséges anyagi erőforrások meglétén.

A Gartner besorolást pedig el kell felejteni.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: