Rendszergazda értekezlet

Pénteken megtartottuk az év első rendszergazda értekezletét. Hárman voltunk, teljes létszámban, mi, a rendszer gazdái. Téma bőségesen adódott, módszeresen átnéztük őket.

Az összejövetelt egy két évvel ezelőtti PowerPoint prezentációval kezdtem és azt mutattam meg, hogy az akkori célkitűzésekhez képest mennyi minden valósult meg (Pl. Exchange konszolidáció, mentés megújítása, Windows XP migráció befejezése, Office 2003 áttérés, Faxszerver bevezetés, Symantec Antivírus frissítés stb. stb.) És bizony, volt néhány téma, ami teljesen elmaradt – azok viszont rímeltek a mostani napirendi pontokra.

A múlton való "merengés" után néhány idei alapszabályt tisztáztunk. Nem mintha a fiúk nem tennének meg maguktól is minden tőlük telhetőt, inkább csak a tisztázás és a jegyzőkönyvezés kedvéért. Kiemelten elvárt ügyféltámogatási „módszerek”:

  1. Ha kapnak egy hívást, e-mailt stb. a felhasználóktól és azonnal látják, hogy nem tudják egy órán belül megkezdeni a feladatot, akkor fel kell venniük azt az „Outlook Feladatok” közé. A cél, hogy nem veszhet el egyetlen kérés sem.
  2. Ha másnap még mindig dolgozniuk kell a problémán, akkor a felhasználót értesíteni kell az ügy előrehaladásáról. Arról is, ha valami hátráltatja a megoldást. Lényeg, hogy kommunikálni kell a kérés teljesítésének státuszát.
  3. Bármi, ami jogosultság engedélyezéssel jár, alá kell támasztani engedéllyel. Ez persze triviálisnak tűnik, csak a napi kapcsolat néha „lazább megoldások” felé tereli az informatikusokat.
  4. Hetente várok egy általános összefoglalást a legfontosabb helyi eseményekről, hibákról, küzdésről stb.

2002 végén kezdtük az MCP vizsgák letételét elvárni a rendszergazdáktól. Ma mind a hárman képzettnek mondható Microsoft szakemberek vagyunk, ketten rendszermérnökök harmadikunk pedig egy vizsgányira az MCSA minősítéstől. Ígéretet kaptam, hogy ezt a szintet még májusig megpróbálja megugrani a kolléga. Az alapképzettséggel nincs is igazán gond. De ez ma már nem elég. Bevittem az ITIL CD-ket és a „Plannning to Implement Service Management” első három fejezetét kinyomtatva. Megegyeztünk, hogy a CD-ket mindenki elolvassa, kijegyzeteli, a fogalmakat elsajátítja. A következő ülésre pedig ötletekkel szerelkezik fel, hogy hogyan lépjünk mi is az ITIL útjára. Meglátjuk. Végül is először legyen szemléleltünk, tudjuk, hogy mit akarunk és mit várhatunk az ITIL-től, beszéljünk egy nyelvet, aztán belevághatunk. A kultúra a legfontosabb, aztán jöhet a többi.

Végigbeszéltük az ez évi feladatokat és hangsúlyos témákat is. (Erről az idei első bejegyzésben már írtam). Külön kiemeltem a biztonság témakörét. Arra kértem a kollégákat, hogy állandóan gondolkozzanak, hogyan lehetne biztonságosabbá tenni a rendszerünket, és várok tőlük havonta legalább egy javaslatot. (Az ötlet egyébként Japánból származik. Egyszer azt hallottam, hogy ott a egyi autóipari vállalatnál a művezetőknek negyedévente be kell adniuk valamilyen jobbító javaslatot. Abból indulnak ki ugyanis, hogy nincs olyan szervezet, folyamat, tevékenység stb., amit ne lehetne még jobbá tenni. Ha mindenkinek feladata a jobbítás, akkor sokkal gyorsabban fejlődhet a szervezet.)

A januárban felsorolt feladatok közül magasabb prioritást kapott a felhasználói kézikönyvünk megújítása, mert márciusban újra tömeges oktatás várható. Ezt nálunk általában külsős oktatók végzik (hiszen ők ebben profik) a mi laborjainkban, mi pedig a tananyaghoz csatoljuk az aktualizált felhasználói kézikönyvet, amely a MAL-specifikus elvárt ismereteket tartalmazza. Ez egyébként most már nem is lesz olyan kicsi. Az eredeti könyv 38 oldal, ehhez jön most negyven oldal Office 2003 (kb. 10 oldal átfedés), aztán a további „addendumok”: jelszóházirend szigorodása, Fax-szerver, VPN használat, XP SP2 specifikumok, kéretlen levelek kezelése, az új Xerox nyomtatók újdonatúj funkcióinak használata stb. Nem csodálkoznék, ha a teljes anyag akár 70 oldal is lenne. Az egészhez csatolunk még egy kb. 100 kérdésből álló „vizsga kérdéssort”. Nálunk ugyanis a tanfolyamok után mindig vannak vizsgák (még a vezérigazgatónak is!), amin át kell menni. A kérdések a leggyakoribb tudásbeli hiányosságokat igyekeznek bombázni, például: Mutassa be a folyamatát, hogyan kell egy, az oktató által megadott telephelyen megkeresni a legközelebbi hálózati színes nyomtatót, majd csatlakozzon hozzá! Na, ilyenből van kb. száz.

Elbeszélgettünk a jelenlegi hibaelhárító megoldásainkon is. Arra kértem a fiúkat, hogy ne szorítkozzanak pusztán tűzoltásra. Ha rájönnek egy hiba tényleges okára és azt valóban ki tudják küszöbölni, akkor legalább két kérdést tegyenek fel:

  1. Hogyan osszam meg a tudásom a kollégáimmal, hogy nekik már ne kelljen ezen a feladaton rágódni?
  2. Hogyan akadályozhatnám meg, hogy a hiba még egyszer előforduljon?

Az első kérdésre persze egy tudásbázis felépítése a válasz. Ezért abban maradtunk, hogy hibamegoldás esetén mindenki felveszi magának azt a feladatot, hogy a hiba megoldását leírja a Microsoft tudásbázis-cikkek szerkezetét másolva. A második kérdés már összetettebb és nehezebb. Valójában adott eset határozza meg, hogy mit kell tenni. Például a hely elfogyás megakadályozására scriptet kell írni, ami rendszeresen lefut, esetleg Performance Monitor Alert-et kell konfigurálni. Az ideális megoldás viszont a telepítő image módosítása úgy, hogy az újonnan telepített eszközök már a felhasznált tudás szerint telepítéskor tartalmazzák pl. a fenti Performance Monitor Alert konfiguráiót. Egyszer el kell készíteni, de azután működni fog. A gond csak az, hogy ahány eset, annyiféle megoldás. Viszont – ha úgy nézem – annál nagyobb rend.

Az utolsó témánk a megosztások kezelése volt. Részletesen elemeztük a srácokkal, hogy milyen nehézségeink vannak jelenleg a megosztott könyvtárak jogosultságainak kezelésével, és bemutattam nekik egy módszert, amellyel – szerintem legalábbis – a helyzet jórészt orvosolható lenne. Megígérem, hogy amint le tudom írni, közkinccsé teszem.

Szerintem nem volt haszontalan az „értekezlet”. Egymástól 20-60 km-re dolgozó munkatársaimnak sokat jelent, ha nem csak telefonon, de személyesen és témára koncentráltan átbeszélhetünk mindent. Szekér továbblendítve, azt hiszem.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: