MS támogatás

No, ilyen sem történt még velem: vitába keveredtem egy blogbejegyzés kapcsán. Bár az  összes felmerülő indulatos kérdés megválaszolására nem vállalkozhatom, van azért legalább egy, ami egy írást megér, ez pedig a támogatás kérdése. Mindezt azért is feszegetem, mert a System Center TechNeten bőven beszéltem az információátadás fontosságáról, a tudásáramlásról, a támogatás pedig nem más, mint információátadás a termékről. A felhasználó visszajelez (hibát, észrevételt, megjegyést), a fejlesztő pedig segít (tudásbáziscikkel, hibajavítással) vagy éppen tanul és épül a kritikából (termék módosítása). No, nézzük, milyen lehetőségeket kínál a Microsoft a terméktámogatás vonalon.

Megjelenés előtt

A városi legenda körébe tartozik, hogy a Microsoft nem enged beleszólást a termékeinek fejlesztésébe. No persze a koncepció nem a nyilt forráskódú modell alapján készül, de a fejlesztési fázisok legfontosabb mérföldkövei (Béta 1-2-3, Release Candiadate 1-2) többnyire nyilvánosak, sőt, bizonyos termékek (SQL, Vista, Longhorn) még köztes verziók is letölthetők (ezek a CTP-k Community Technology Preview) a http://connect.microsoft.com oldalról. A béta programokra jelentkezni kell, de ehhez nem kell kiváltságokkal rendelkezni. A Connect oldalról letöltött szoftverekkel kapcsolatban a hibák lejelentése mellett mód van új funciók javaslására is.  Az itt látható képet például a System Center Configuration Manager 2007 béta programjának egy adott állapotát ábrázolja. Látható, hogy kb 15 000 résztvevővel zajlik a tesztelés és csak az elmúlt héten harmincnál több hibát javítottak a programozók a (béta!!) alkalmazásban. A Microsoftnak egyébként van egy ennél még szervezettebb megoldása, amit TAP-nak (Technology Adoption Program) neveznek. Ide nagyvállalati ügyfeleket lehet "benevezni", amit aztán a központ vagy elfogad vagy sem. Elfogadás esetén az ügyfél vállalja, hogy teszteli és a termék megjelenéséig bevezeti a terméket – mindezt persze üzleti megfontolásból, figyelembe véve a Microsoft ezen esetekben felajánlott kedvezményeit. Cserébe vállalja a folyamatos visszajelzést a hibákról és a… hmm… küszködést a nem kész termékkel.

Megjelenés után

A termék megjelenését követően többféle támogatás is elérhető, de nem árt tudni, hogy másféle támogatás jár attól függően, hogy milyen licence-konstrukcióban került a szoftver a végfelhasználóhoz. A hétköznapi felhasználó leggyakrabban (?) OEM licence keretében jut operációs rendszerhez. Ebben az esetben az elsődleges támogatást az OEM szoftverrel együtt adott hardver szállítója vállalja. Az OEM többek között azért olyan olcsó, mert "hiányzik belőle" a szoftvergyártó elsődleges támogatása – ezt ugyanis a OEM partner átvállalta. Ezt a megoldást nem a Microsoft találta ki és nem is csak mi alkalmazzuk – általánosan elterjedt minden olyan szoftver esetén, amit egy "vasra" rá lehet pakolni. A megoldásban az a ráció, hogy az OEM gyártó saját kiegészítőkkel (például eszközmeghajtókkal, segédprogramokkal) látja el a terméket, vagyis a végeredmény – mégha nem is forráskód szinten – de bizonyosan nem teljesen "natúr" Microsoft megoldás. Emellett persze a támogatási költségek csökkentése és a támogatási feladatok megosztása egyaránt érdeke az OEM licence-konstrukció tulajdonosának – jelen esetben a Microsoftnak. Megjegyzem, amíg olyan tőkeerős OEM szállítók állnak jót, mint a HP, Dell, Toshiba stb., addig még működik a dolog. De OEM konstrukcióban gyakorlatilag "bárki" értékesíthet, aki egyébként szerződést kötött. Ez esetben a támogatás minősége már kétségesebb lehet.

Ha segítségre van szükségünk nem kell azonnal a telefon után nyúlni. Bátran mondom, hogy a Windows súgója felveszi a versenyt bármely más rendszer help-rendszerével. Már a Windows XP esetén is figyelemre méltó fejleményeknek lehettünk tanui, a Windows Vista még ezt is igyekszik lekörözni. A valamikori fasturktúra természetesen most is megvan, de már koránt sem ez az egyetlen navigációs mód. A súgó mindenkinek szól: az első lépéseket járó nyugdíjasnak, az újdonságokat kereső gyakorlott  felhasználónak, a problémákat megoldóknak, a rendszergazdáknak stb. stb. No, és persze a Web2 jegyében nem egy statikus valamiről van szó. A tartalom az Internetről frissül, sőt a súgó tartalmazza a Microsoft által tárolt közösségi vitafórumokat is. Kérjél segítséget és lesz, aki megadja neked.

Ami külön figyelmet érdemel, az a keresés kiteljesítése. A "Nagy Kereső Vetélytárs" felgyorsította a Microsofton belül a keresési képességek fejlesztését. Már a Windows XP is képes volt online tudásbázisok böngészésére, de a Vistához viszonyítva a keresés sebessége cammogás volt. Az új verzió a gyorsasága mellett képes az online verzió átböngészésére is, vagyis a belső átnyálazás mellett a háttérben egy online kereső lekérdezést is futtat, az eredményt pedig a súgó felületén összefésüli.

Online szolgáltatások

A súgó és az internet összeboronálásával át is térhetünk az online szolgáltatásokra. Ezt a cikket azért (is) írom, mert meglehetősen lefitymáló véleményt olvastam az MS Online támogatási megoldásairól, miközben én meg többször leírtam, a Microsoft azért is válhatott az elsőszámú szoftvervállalattá, mert bőven és ingyen mérte az információt a termékeivel kapcsolatban. A http://support.microsoft.com -nak egyébként külön története van. Hajdanán, még a web előtt a Microsoft TechNet CD előfizetésének az egyik CD-jén volt elérhető, 1995-98 között nagyon sokszor és nagyon intezíven használtam. Bár a TechNet CD ma is kapható, és a tudásbázis ma is rajta van, az állandó szélessávú internethozzáférés miatt a jelentősége nem akkora: a webes verzió frissebb és kényelmesebb is. Jelenleg egymillióhoz közelít a KB cikkek száma. A cikkek azonos szerkezetűek, jól áttekinthetők, ha kell egymásra is hivatkoznak, keresőszavakkal ellátottak, verziózottak, szóval minden követelménynek megfelelnek. És a minőség? Több, mint nyolc évig üzemeltettem meglehetősen összetett informatikai rendszert és ezen idő alatt csupán egyetlen egyszer fordult elő, hogy a tudásbázis nem volt elégséges a probléma megoldására. Pontosabban: egyetlen egyszer fordult elő, hogy a telefonos csatornára eszkaláltam a problémát. Utólag kiderült, hogy a cikk megvolt, elérhető volt, csak nem akadtam rá. Nyolc év sok idő. 600 gép 7 telephely, 40 szerver sem kevés. Mondhatni: ez már alapos vizsga. És a tudásbázis igenis jól vizsgázott.

Említsük még meg az 1990-es évek óta működő newsgroup-okat, amelyeket már egy ideje a webes fórumok váltottak fel. Ezekben a fórumokban a világ szakértői mellett mindig akadnak MSFT (Microsoft alkalmazott) résztvevők is a lehető legauthentikusabb válasszal.

Akik pedig a legújabb megoldások után vágynak, azoknak ott a számos wiki (pl.: WSUS, Exchange ) Webnapló Microsoft (MSDN, TechNet) és MVP forrásból.

Beépítve

Rendben van ez a support.microsoft.com, szép és jó, de ha hibaelhárításról van szó, akkor egy órányi keresgetés bizony költséges dolog. Mennyivel jobb lenne, ha például egy felügyeleti rendszer a beérkező események alapján kidobná az aktuális tudásbázis cikket. Woww, láss csodát: a System Center Operations Manager 2007 éppen ezt teszi. Ha egy hibajelenséghez köthető tudás, akkor azt "tálcán kínálja" anélkül, hogy nekünk keresni kellene. Ezt azért tudja megtenni, mert a SCOM 2007 moduláris felépítésű. Egy adott termék azért felügyelhető, mert a rendszergazda importálta a termékhez tartozó "Management Pack"-et. Ez viszont tartalmazza a megfelelő tudásbázis cikkeket vagy azok hivatkozását. És ha frissül egy cikk? Sebaj, az MP-ket éppúgy lehet frissíteni, mint bármilyen MS komponenst: WSUS-sal!

Kishazánk…

A korábban taglalt Online szolgáltatások kapcsán ne menjünk el a hazai közöség mellett sem. Kezdetben Fóti Marciék indították el a technet klubot (és a levelezőlistát), aztán a Netacademia tudástárat. A levelező listából mára fórum lett, de emellett naponta frissülő blog (http://www.microsoft.com/hun/technet) és kéthavonta megjelenő papíralapú magazin is segíti a tájékozódást. Ez utóbbit Magyarország egyik legszínvonalasabb IT szakmai lapjának érzem.

Ha a böngészés nem elég…

A Microsoft, mint minden más szoftvercég, képes szabványos, szabályos technológiai támogatást nyújtani a saját termékeire, bevállalt és rögzített rendelkezésre állással, incidens-kezeléssel, eszakációs útvonallal akár a fejlesztőkig. Ezek a  szolgáltatások nem ingyenesek, de a nagyvállalatok számára egészen biztosan kifizetődőek. A szolgáltatást úgy nevezik, hogy Premier Support, és az évi néhány incidenstől egészen extrém kérésekig terjedhet. A magyar nagyvállalatok többsége rendelkezik ilyen szerződéssel – biztos tudják, hogy méirt kötötték, meg azt is, hogy miért érte meg.

Összegzésül

A Microsoft többezer termékkel rendelkezik, többtucat csatornán értékesít, és ezekhez megfelelő támogatási tevékenységet folytat, beleértve a súgófájloktól az online tartalmakon és a közösségi fórumokon át a telefonos segítségnyújtásig és támogatási szerződésekig. Ha hozzávesszük mindehhez a nyelvi verziók támogatását akkor láthatjuk, hogy többezer ember munkájáról van szó. Nem is rossz minőségű munkájáról…

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: