Service Manager 2010 képzés – gondolatok a második nap után

Ma még folytattuk a folyamatokkal való ismerkedést (Team SMF), délután azonban már technológiáról volt szó. Az eddig tanultakat – és a termékkel kapcsolatos hibás elvárásokat – nagyszerűen szemléltette az a levél, amelyet délután kaptunk a kollégámmal. Egy ügyfelünk tűkön ül, hogy végre kezébe vehesse a Service Manager-t, kért is tőlünk valami demót, hogy láthassa, tudja-e azt a termék, amit ők funkcionalitásban elvárnak. Nos, ennél rosszabb felütés el sem képzelhető. Az IT szervezetek többnyire azért szeretnének Service Manager bevezetést, hogy “rendbetegyék a folyamataikat”, meg “bevezessék az ITIL-t” (vagy a MOF-ot). Olyan várakozásokat érzek, mintha azt gondolná mindenki: a Microsoft felfedezett egy olyan technológiai megoldást, amely rendbe teszi az IT folyamatokat. Hát nem! Az IT folyamatokat a fejekben,  a szervezetben, “kézzel” kell rendbe tenni. Kemény elhatározással, agilis vezetéssel, megváltoztatva a belső kultúrát, a szolgáltatásokhoz és nem utolsó sorban a technológiához való hozzáálást. Aztán ha megvannak a folyamatok, akkor azok leképezése, a támogatásuk biztosítása már jól megy majd a Service Managernek.

Mi következik ebből? A demónak semmi értelme. Hiába demózok ugyanis bármit, amíg nem lehet látni, hogy a szervezet mennyire kész és mire kész a “nagy könyvben” leírt folyamatok megvalósítására, a demó inkább az álmok szintjén kitűzött elképzeléseket, mint a valóban azonnal megvalósítható képességeket mutatja be. Annak pedig nem sok értelme van. Persze amikor elkezdünk komolyan IT folyamatokról beszélni, az első reakciók közé tartozik, hogy “igen, de mi egy kisebb szervezet vagyunk, nálunk ezt egyszerűbben kellene megvalósítani”. Erről Einstein híres modása jutott az eszembe: “Keep it everything as simple as possible. But not simplier!” (Legyen minden olyan egyszerű, amennyire csak lehetséges. De ne egyszerűbb!) Mégha úgy látszik is, hogy egy MOF folyamat szükségtelenül körülményes, valójában egy kockázat és reagálóképesség szempontjából jól kiegyensúlyozott gondolatról van szó. Eltérni, elhagyni, egyszerűsíteni lehet, de csak a kockázatok növelése árán.

Ha tehát ilyen nagy kultúrális változásra van szükség, és az nem keresztülvihető, akkor minden projekt halálra van ítélve? Egyáltalán nem. A dologban az az érdekes, hogy akár egy kis operátor is elkezdheti azokat a tevékenységeket, amelyeket a munkája szempontjából ITIL/MOF megközelítésben szükségesek – csak legfeljebb ennek a hatása kisebb lesz a szervezetben, mintha ezt a szemléletet egy üzemeltetési vezető, pláne egy informatikai igazgató tenné a magáévá. És ez egyben a megoldás kulcsa. Felejtsük el az “ITIL bevezetés” (vagy ami ezzel egyen értékű: “MOF bevezetése”, “Service Desk bevezetése” “Service Manager bevezetése” stb. stb.) fogadkozásokat. Nézzün meg inkább egyetlen fájó problémát, egyetlen folyamatot, vagy akár csak egyetlen tevékenységet, és oldjuk meg, tegyük rendbe azt. A MOF ajánlásainak követése garantálni fogja, hogy mérni tudjuk a eredményt – vagyis levonhatjuk a tanulságokat, tanulhatunk a hibáinkból, módosíthatjuk az erdeti elképzeléseinket. Egy kis lépés kevésbé stresszeli a szervezetet (értsd: IT szervezetet), kisebb lesz az ellenállás, hamarabb jönnek az eredmények, könnyebben meggyőzhetők a kétkedők stb. stb.

Már csak az a kérdés, hogy a Service Manager 2010 helyett vevők lesznek-e az ügyfelek ezekre a gondolatokra?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: