Esti mese egy konzumerizált IT-ról

Egyszer volt, hol nem volt, az országhatáron túl, de azért az Óperenciás tengeren innen, volt egyszer egy gyógyszergyártó cég, amely minden jóval meg volt áldva: szigorú törvényi szabályozással, szorgalmasan szétrajzó, mobil kereskedelmi részleggel, tettre kész IT csapattal és agilis, a jövő szavát jól értő informatikai igazgatóval.

Történt pedig, hogy a kereskedelmi szervezet elhatározta, modernizálják a munkavégzésüket, modern eszközöket szereznek be, felgyorsítják az értékesítés folyamatokat. Tetszett az ötlet mindenkinek, és hamar sikerült is egy megfelelő eszközt találni a feladathoz: iPad lett az új szabvány a részlegnél. Nagy volt a boldogság, 10/10-es elégedettséget mutattak az előzetes tesztek: gyors, vékony, könnyű (és nem utolsósorban jól villantható) eszközhöz jutott az egyszeri kereskedő, ráadásul az eszköz ára is barátságosnak volt mondható a korábbi vállalati notebookokhoz képest. No, ha már ilyen jól ment minden, a nagy lelkesedésben az az ötlet is szárba szökkent, hogy nem is kell ide másik gép, az iPad jó lesz mindenre, amire egy egyszeri kereskedőnek szüksége van: lehet vele levelezni, böngészni, futtatható rajta a céges CRM szoftver, a szükséges irodai munkákat pedig szépen elvégzi egy QuickOffice Pro HD, legjobb a maga kategóriájában. Pár tíz dollár volt ez utóbbi, több évre, aprópénz a korábbi költségekhez képest. Az Informatikai Igazgató dörzsölte a tenyerét, megvan az éves költségcsökkentési előirányzat, nem kell Windows frissítést venni, de még Office-t sem! Bőven futotta arra Symantec felügyeleti szoftverre, amit az iPadek kezelésére, felügyeletére szántak. A csillagok legszebb együttállása volt ez: gyorsabb, szebb, hatékonyabb és még olcsóbb is, amit szeret a végfelhasználó és a vezetőség egyaránt. Ki is gurult a rendszer vagy 1300 felhasználóhoz.

Nna, telt múlt az idő. Történt aztán, hogy a QuickOffice Pro HD gyártóját a QuickOffice-t felvásárolt a Google. Fel is vonta a szemöldökét a CIO, és azon túl fél szemét a QuickOffice-on tartotta. Nem is alaptalanul. A Google idővel módosította a QuickOffice felhasználási feltételeit, és az új verzióknál kötelezővé tette a Google fiók használatát. Ez még nem lett volna gond, egy agilis CIO nem ijed meg a felhőtől, hanem a felhasználási feltételek változásával a gyártó immár nem zárta ki, hogy a szoftver által kezelt adatokat adatbányászati célokra is felhasználja, amire viszont piros zászlót mutatott a gyógyszergyár jogi osztálya. Egyelőre annyiban maradtak, hogy a már meglévő verziót használják, és idővel kitalálnak valamit. A Google később visszavonta a QuickOffice Pro HD-t az Apple piactérről, és – ingyenesen – elérhetővé tette az immár frissített, következő verziót. A meghivatkozott bejegyzés felhívja a figyelmet, minden korábbi QuickOffice Pro HD felhasználó maradhat az eredeti verzió mellett, de ezzel együtt javasolt az újra áttérni, mivel az többletfunkciókat ad, továbbá a Pro HD-t már nem fejlesztik tovább. Így (sajnos) már nem lesz elérhető iOS7-en sem.

Ekkor érkeztünk el történetünkben az Apple iOS7 megjelenéséhez és széles körű elérhetőségéhez. Habár több e-mail is figyelmeztette az egyszeri kereskedőket, hogy NE FRISSÍTSÉK az eszközeiket, az egyszeri kereskedő úgy gondolta, hogy ez biztos másra tartozik, és biztos mással fordulhatnak elő előre nem látható problémák. Így aztán, uccu neki, a társaság fele beleugrott az iOS frissítésbe, mert Symantec felügyelet ide vagy oda, ezt az üzemeltetők megakadályozni nem tudták. A frissítés lezajlása után pedig jött a meglepetés: a QuickOffice Pro HD-nak hűlt helye az iPadokon. Nosza, gyorsan a helpdeskhez, az majd megoldja. Oldaná, ha tudná, de egyrészt alig győzik a telefonhívásokat, másrészt a Symantecnek nem iOS7 kompatibilis a felügyeleti szoftvere, de még csak azt sem tudják, hogy mikor lesz az.

Elmozdult a csillagállás: nem olyan boldog már a felhasználó, aki szerint ezt az egészet az IT cse..te el. Nem olyan boldog már az üzemeltetés sem, aki szerint a felhasználóra nem bízható egy vállalati eszköz frissítése. Morcos a vezetőség, hogy az IT még egy egyszerű frissítést sem képes megoldani, az emberek meg nem tudnak dolgozni, és őszül a CIO, aki két nap után csak annyit mondott: "a tábla stratégiánk felülvizsgálatra szorul."

Hiába, a változáskezelés bizony egy nagy sárkány, és ha nem figyelsz, nem csak királylányt rabol, de a békés éjszakai álmodat is. Aztán majd a CIO, ha felébred, és már nem hisz a mesékben, leül, papírt, ceruzát vesz elő, és felírják egy elképzelt modern környezet vállalati szempontból legfontosabb paramétereit: felügyelhetőség, felhasználói jogok szabályozása, igazodás a vállalati változáskezelési folyamatokhoz … stb. … stb. …stb. …stb. … és egyébként lehet gyors, kicsi, könnyű, vékony, szép. És ilyen sorrendben.

Jó éjszakát! Álmodjatok szépeket!

Fogyasztói szokások hatása az IT-re (Consumerization)

Szeretnék továbbra is a Windows 8-ról írni, de rájöttem, hogy ez nem lehetséges, amíg legalább vázlatosan nem írok az utóbbi évek egyik legjelentősebb informatikai trendjéről, a fogyasztói informatika hatásáról a vállalati IT-re. Meglehet, sokan írtak már róla, de szerintem messze nem lerágott csont. Márpedig a fogyasztói szokások hatásának a megértése nélkül a Windows 8 irányváltása és változása is nehezen érthető, mi több, állítom, hogy sikerének mércéje sem állítható fel.

A fogyasztói szokásokat vizsgálva legalább három folyamat együttes hatását kell elemeznünk. Az első a fogyasztói eszközök alakulása, a másik a fogyasztóknak szánt informatikai szolgáltatások fejlődése, a harmadik pedig egy mélyreható társadalmi gazdasági átalakulás és generációváltás a munkaerőpiacon. Nézzük sorban.

Eszközök

A fogyasztói informatika azóta létezik, amióta otthoni és hobbi felhasználóknak informatikai termékeket készítenek, vagyis nagyjából a 1960-as évek vége óta. Míg az informatika első 25-30 éve a katonai és ipari alkalmazásokról szólt, a hetvenes évektől kezdve, az olcsó mikroprocesszoroknak köszönhetően megnyílt egy új piac: eleinte a hobbistákat célozva, később mind inkább bárki számára. Gordon Moore, az Intel társalapítója írta le először a később róla elnevezett törvényszerűséget, miszerint az integrált áramkörök összetettsége (egyszerűsítve: a bennük található tranzisztorok száma) másfél évente megduplázódik. Ennek a technológiai trendnek kettős hatása van: egyrészt azonos méret mellett egyre nagyobb kapacitású és egyre gyorsabb eszközöket hozhatunk létre, illetve azonos sebességű eszközöket egyre kisebb (és így egyre olcsóbb) mikroprocesszorokkal és integrált áramköri berendezésekkel lehet megépíteni. A kis méret és rugalmasan programozható eszközök egyre változatosabb formában árasztották el az informatika iránt nem érdeklődő, de annak termékeit fogyasztó embereket. A legismertebb mikroprocesszorral szerelt fogyasztói eszközök a PC-k, amelyek megjelenésük után óriási hatást gyakoroltak az üzleti, vállalati informatikára – e folyamat eredményeképp emelkedett megavállalattá például az Intel és a Microsoft. De a fogyasztói eszközök már a PC-k idejében sem csak a PC-k voltak. A kvarcórák a hetvenes években, később kvarcjátékok a nyolcvanas években, a videómagnó, a walkman, a digitális ébesztőóra, a digitális mérleg, a programozható mosógép, a mikrohullámú sütő, a digitális számológépek mind-mind fogyasztói eszközök, amelyek digitális áramköröket tartalmaznak, és amelyeket mind könnyebb és olcsóbb volt előállítani. A miniatürizálás folyamatos, napjainkban is zajlik. Az asztali PC-k helyett egyre gyakoribbak lettek a notebookok, megjelentek a mobiltelefonok és a kézben tartható mini-számítógépek (Heldhand computers) és a digitális aszisztensek (PDA-k). A legutóbbi évtized az eszközök univerzialitásáról és személyessé válásáról szólt. Az univerzialitás alatt azt értem, hogy egyedi és speciális eszközök helyett (például telefon, GPS, számológép, óra, PDA, az USA-ban a személyhívó stb.) inkább egy általános operációs rendszerrel szerelt, de többféle alkalmazás futtatására kész eszközt használunk. Ezek az okostelefonok. A személyesség alatt pedig azt értem, hogy bár az eszközök tömegtermékek, mégis mindenki gyorsan a saját használati szokásaihoz igazítja azokat. Talán nem is túlzás, ha azt mondom, az intim szféránk részének tekintjük ezeket az eszközöket. Persze az imént említett univerzalitásnak vannak határai. Ha egy készülék dimenziói nem megfelelőek, akkor választunk hozzájuk kiegészítő eszközöket. Ha a PC-nk, ma már leginkább notebook, nem elég könnyű, nem elég könnyen kezelhető, vagy nem bírja az akkumulátora addig, amíg mi szeretnénk, akkor táblagépet veszünk a meglévő eszközpark mellé. A digitális eszközök világa a "mindenütt jelen lévő informatikához" (Ubiquitous computing) és a kellékként hordható informatikai eszközök (Wearable computing) felé tart jelenleg, elég csak az intelligens órákra, a Fitbit-re vagy a Google szemüvegére gondolni.

A "digitális bennszülött" generáció

Nagymamám 89 évet élt, idén távozott el közülünk. Sohasem használt számítógépet, nem volt a kezében hitelkártya, mobiltelefon, walkman. Idegenkedett a mikrohullámú sütőtől, nem volt automata mosógépe, sem videómagnója vagy DVD lejátszója. Majdnem mikrochipek nélkül élte az életét, talán az élete vége felé használt TV távirányító lehet a kivétel. Ő az, aki sohasem kelt útra a digitális világ felé.

Apukám 1993-ban ismerkedett meg a számítógéppel. Később a munkájához mindenféle szoftvereket kellett használnia. Ma, nyugdíjasként sokat és magabiztosan használja a számítógépet. Internetezik, aktív Facebook tag (korábban iwiw), számítógépen intézi a pénzügyeit, digitális fényképezőgépet használ, levelez stb. Blogot viszont sohasem írt, nem tudja mi a Deezer, a twittert is kerüli, nem használt elektronikus naptárat és elkerülték az okostelefonok is, bár ez lehet, hogy fordítva történt. Ő (meg persze még az én generációm is) a digitális világ képzeletbeli bevándorlója. Megtanulta, mert érdekelte, mert szüksége volt rá, valamennyire ismeri. De még nem ebbe született. (Hogy mibe? Azt mondja, a születése évében vezették be a falunkba az áramot.)

Az unokatestvéreim gyerekei már tizenévesek. Ők sohasem éltek olyan világban, amelyben ne lett volna számítógép, és eszmélésük óta körülveszi a mindennapjaikat az Internet. A házi feladatot a wikipédia segítségével oldják meg, nem leveleznek, hanem csevegnek, az első telefonjuk is okostelefon volt, a facebookot már kezdik unni és sohasem láttak walkmant, analóg fényképezőgépet; magnókazettát is csak azért, mert apa még nem dobta ki az ötszázas gyűjteményét. A jegyzet Dropboxon vagy Google drive-on, és persze van táblagépük is, de legalábbis hamarosan lesz. Ők a digitális világ bennszülöttei. Számukra egy-egy új eszköz vagy szolgáltatás pillanatok alatt (persze, túlzok: rövid idő alatt) elsajátítható. Nem kell őket "felhasználói képzésre" küldeni, megtanulják a dolgokat maguktól, legyen az párhuzamos dokumentum-szerkesztés, navigációs szoftver beállítása vagy IP-kamerák használata a kert végében. Ezzel együtt ők nem informatikai szakemberek. "Csak" használják a termékeket. Ha nem értik őket, vagy a digitális termékek nem jól működnek, akkor választanak egy alternatívát. A minőségi lécet magasra teszik. Mert nap, mint nap használják a kütyüket és a szolgáltatásokat és tisztában vannak vele, hogy "mi a tudomány mai állása."

Világos, hogy a rokonságom említése itt és most csak részben takar valóságos felhasználókat. Honnan számolhatjuk a digitális bennszülöttek generációját? Az USA-ban és a Nyugat-Európában a 80-as években születettek már többnyire odatartoznak. Magyarországon és a kelet-közép európai országokban van ennek egy szimbolikus eseménye is, 1990 májusa, a CoCom lista enyhülésének időpontja. Aki akkor született, mostanra elmúlt 23 éves, vagyis valószínűsíthetően belépett a munkaerőpiacra.

A különböző generációk eltérő és növekvő mértékben fogyasztói a digitális világ eszközeinek és szolgáltatásainak. És ez lényeges: bár sok-sok szolgáltatást ingyen vesznek igénybe, számosért fizetnek, és ha már fizetnek, megnézik, mire adják a pénzüket. Ennek a viselkedési módnak egész különös hatása van/lesz korunk vállalati informatikájára. De előbb még néhány szó a szolgáltatásokról.

A fogyasztóknak szánt (informatikai alapú) szolgáltatások

Az egyre nagyobb kapacitású, egyre nagyobb számítási teljesítményű és fajlagosan egyre olcsóbb eszközökből óriási adatközpontok születtek a kilencvenes évekre. Ezeket a kiszolgálókat egyre inkább hálózatba szervezték, hogy hatékonyabbá válhasson az adatcsere és a kommunikáció. 1990-re megszületett a HTML szabvány, végső soron maga az Internet. Az Internet pedig új, addig nem ismert üzleti modellel működő vállalkozások garmadáját szülte. A vállalatok egy része a kétezres évek elején az Internetes pénzügyi buborék kipukkadásával együtt eltűnt, vagy felvásárolták, ugyanakkor maradt néhány, amely megerősödött – például a Google, az Amazon, az eBay vagy a Yahoo. Az Internetre építő vállalkozásoknak jelentős része eleve nem vállalatokat, hanem a hétköznapi embereket célozta – kölcsönösen hatott egymásra a kereslet, vagyis a "digitális bevándorló" később pedig a "digitális bennszülött" nemzedék és a kínálat. Az Internet révén egyre több szolgáltatás vált elérhetővé online – zenehallgatás, filmek elérése, manapság már a televíziózás is. A vezetékes telefont követő mobiltelefon mellett előretört az Internetre épülő hangszolgáltatás – Live Messenger, Skype, Google Talk stb. És ne felejtsük el, hogy a régi tévére kötött falteniszt előbb a PC-s játékok, aztán a TV-s játékkonzolok váltották le, amelyekhez közösségi szolgáltatások jelentek meg, hiszen az Internet és a bőséges sávszélesség lehetővé tette, hogy egy-egy játékot közösen lehessen játszani. XBox Live. A kézben tartott játékkonzolok is átalakultak. A Nintendó kvarcjátékai előbb kézi konzolokká fejlődtek, majd itt is jött az Internet és berobbantak az okostelefonokon letölthető játékok.

A munkahely digitalizálódása is hatott a fogyasztóknak szánt informatikai szolgáltatásokra. Ahogy elterjed a vállalati elektronikus levelezés, úgy jelent meg ez a mindennapokban a Yahoo-nak, a Hotmailnek, később pedig a Gmailnek köszönhetően. És bár az aszinkron kommunikáció terén sokáig úgy tűnt, hogy az innováció az üzleti oldalról érkezik, a közösségi hálózatok megjelenése egyértelműen nem a munkahelyhez köthető, a tagok szabdidős szórakozásának indult.

A közösségi hálózatok sok tekintetben jelentik a fejlődés csúcspontját: összegyűjtik a felhasználó személyes digitális profilját, ismerőseit, teret adnak a véleményének kifejezéséhez, csevegéshez, hang vagy videó alapú kommunikációnak, játéknak, levelezésnek, naptárnak közös programok szervezésének – mindezt PC-ről, TV elől, táblagépről, okostelefonról, böngészőből vagy érintésre optimalizált alkalmazásokból. A közösségi hálózatok ráadásul rövid idő alatt a képesek voltak a teljes, általuk megcélzott felhasználói kört felszippantani: az IWIW felszívta a magyar internetező közösséget, amíg meg nem érkezett a Facebook, amely szinte mindenkit elért, aki internetezik. Hasonlóan népszerű lett a maga területén a Twitter, a tumblr és LinkedIn. Gyakran címtárként és azonosító szolgáltatásként viselkednek más szolgáltatások felé. Kapcsolatuk a felhasználókkal önkéntes és teljes egészében önkiszolgáló jellegű.

A tökéletes vihar

Oké – jó sokat írtam már a walkmanről és digitális ébresztőórákról, a Nintendó kvarcjátékokról meg a Facebookról és társairól, idilli módon ábrázoltam a saját magát tükörből mobiltelefonnal fényképezgető tini csajokat, de végül is mi a jó fészkes fene hatása van mindennek a vállalati informatikára? A válasz nagyon egyszerű. Írjuk le a nem üzleti informatikát a munkahelyi, vállalati IT fogalmaival és máris látni fogjuk. A fogyasztói informatika:

• Önkiszolgáló: a felhasználók maguk regisztrálnak, lépnek be, tartják karban a jelszavukat, vásárolnak. Ha elfelejtik a jelszavukat, akkor maguk gondoskodnak arról, hogy újra beléphessenek. Önállóság, önállóság, önállóság.
• Magától értetődő: a felhasználókat senki sem tanítja módszeresen. Maguktól jönnek rá arra, mit hogyan kell használni. Hogy ez a mutatvány sikerüljön, a szolgáltatások gazdái igen sok erőforrást szánnak a használhatóság kutatására és konzisztens, gyorsan tanulható, intuitív felületek létrehozására. Ahol pedig a felület nem elegendő, ott a módszert egyszerűsítik: Telepítés? Felejtsd el: letöltés, futtatás. Újraindítás: felejtsd el. Inkompatibilitás? Felejtsd el. Értelmezhetetlen üzenetek? Lejárt az idejük. A végső fogyasztó ezt úgy éli meg, hogy tanulást nem igénylő szoftvereket kap – ami persze túlzás, mindenesetre a tanulás tényleg minimális – ugyanakkor folyamatos.
• Elérhető: a szolgáltatások bárhonnan elérhetőek, földrajzi és eszköz vonatkozásban is. Az outlook.com leveleimet megnézhetem a világ bármely pontján, bármilyen eszközről.
• Személyes: a szolgáltatás testre szabható, a beállítások és a szolgáltatás adatai pedig követik a felhasználókat virtuálisan bármely eszközön. A rendszerek tudják, hogy ki vagyok.
• Modern, naprakész: A szolgáltatások, amelyek gyakran innovatívabbak, mint a vállalati megfelelőik, elérhetőek a legújabb, legmodernebb eszközökön is, köszönhetően az állandóan frissülő alkalmazáshalmaznak. A szolgáltatások maguktól frissülnek, az őket fogyasztó eszközöket pedig bármikor újabbra lehet cserélni.
• Szerethető: Mivel az eszközök modernek, személyesek, testre szabhatóak és könnyen megtanulhatóak, ezért szerethetőek. Ha pedig szeretünk valamit, azzal szívesebben és többet foglalkozunk.
• Villámgyors: a szolgáltatások az azonnali kiszolgálásra törekszenek. Egy e-mail fiók létrehozása néhány perc, egy Facebook fiók, vagy Skydrive tárhely létrehozása nemkülönben. Amazonon vásárolni egyetlen kattintással is lehet. Minden szolgáltatás mindig villámgyors, mindegy hány tízmillió felhasználó csüng rajta.
• Rendelkezésre áll: a szolgáltatások 7×24 órában rendelkezésre állnak. Ez műszaki értelemben persze nincs így, de az érzet tökéletesen megvan. Hasonló a helyzet a fogyasztói eszközökkel: nem 2-3 óráig üzemelnek akkumulátorról, hanem egész egész munkanapot.
• "Korlátlan": A Facebookon nincs kapacitás korlát a fényképek feltöltésére, sem a Youtube-on a videók méretére. Ha a Gmail vagy Outlook postaládánk nem is korlátlan, szinte annak érezzük. A Dropbox, a Skydrive és a Google drive ma még belátható tárterületeket ad, de ezek mérete is rohamosan nő.
• Olcsó: Mibe kerül 7 GB tárhely a Skydrive-on? Semmibe. Mibe kerül 10 000 fénykép tárolása a facebookon? Semmibe. Mibe kerül 1000 könyv tárolása egy digitális könyvespolcon az Amazonnál? Semmibe. És mennyibe kerül egy PC-hez képest egy Ipad mini? Egy Nexus 7? Egy Amazon Kindle Fire? Egy Surface RT? – Bár nem ingyenesek az eszközök, de jóval olcsóbbak, mint egy vállalati notebook. Olcsóbbak.

Megérkeztünk:

A fogyasztói informatika hatása a vállalati IT-re "mindössze" annyi, hogy a digitális világban felnőtt, önálló felhasználók az általuk szabadon megválasztott, kedvelt, modern, személyes, (saját?) eszközzel és alkalmazásokkal szeretnének olyan vállalati szolgáltatásokat elérni, amelyek villámgyorsak, állandóan rendelkezésre állnak, folyton frissülnek, bárhonnan elérhetőek, közel korlátlan kapacitásúak és nagyon alacsony költséggel üzemelnek.

A mai vállalati informatika pedig minden, csak nem ilyen. Ezért meg kell változnia, sőt, ahogy ma ismerjünk, úgy el kell tűnnie. Ne sajnáljuk, lesz helyette egy sokkal jobb…