Kik a te felhasználóid?

Szoktam volt mondani, a tökéletes rendszer attól tökéletes, hogy nincsen benne felhasználó. Se vége se hossza a rendszerüzemeltetők felhasználókat illető minősítésének – mert a rendszerek nem tökéletesek, és felhasználók vannak. És ha vannak, akkor valamilyenek is. Ahány felhasználó, annyiféle, de mégis… Milyenek a felhasználóid?

Egységsugarúk

Az egységsugarú felhasználó végtelenül buta. Digitális agyhalott, de legalábbis digitális beszámíthatatlan. Semmit sem tud, semmit sem ért. Még azt sem, amit kérdez. Teljes mértékben megbízhatatlan. Kizárólag a teljes szájbarágás, a teljes korlátozás a megoldás az esetében. Egy ikon nem kerülhet arrébb. Egy piktogram nem változhat meg. Ha módosítom pl. egy nyomtató nevét, már nem tud nyomtatni. Nem mondtam meg neki. Igen. Minek? Nem értette volna.

Az egységsugarú állandóan ki akar bújni a szabályok alól. Direkt nem úgy csinálja, ahogy kérjük. Direkt fordítva. És még neki áll feljebb. És még ő tartja magát okosnak. Felesleges képezni, úgyis hiába. Nem is kap semmilyen oktatást. De még tájékoztatást sem. Erre kérdez. Persze, mert nem tudja, azért kérdez.

Igényei vannak. Folyton. Ostoba igényei vannak. Pont olyan igényei vannak, amit nem tud a rendszer. Vagy tud, de az nem biztonságos. Vagy akár biztonságos is lehetne, de mi épp másképp csináljuk.

Kapott egy szoftvert és most rinyál. Hogy ő ezt nem szokta meg. Meg hogy másképp szokta. Pedig. Nálunk. Így. Kell. Akkor is, ha nem fogja fel, hogy miért.

Kattintgat. Ne kattintgasson nekem!

A kérelmező

Rendben. Kattintgasson! De legyenek szabályok! Első a biztonság! Űrlapok! Igénylés! Igen, adja be az igénylését. Elbíráljuk. Megnézzük, mit tehetünk. Nem ígérjük azonnalra. Sőt, nem ígérünk egyáltalán. De, esetleg… üljön a telefon mellett és akkor talán… Végül is nem lehetetlen, csak a rendszer nem biztos, hogy tudja. Ez egy régi rendszer. Ez nem tudja.

A kérelmező kérelmez. Folyton. Mindenféle igényei vannak, és türelmetlen. Mindent akar. Azonnal. Pedig nem lehet mindent azonnal. A rendszer korlátos. És a kérelmező azt gondolja, hogy mindez ingyen van. Hát nincs ingyen! Ezért nagyon sokat fizetünk. Ezért nem is lehet mindenkinek mindent.

Persze lehet, hogy teljesítjük a kérést. Mindig vannak kivételek ;-). Mindent el lehet intézni. Másnak persze nem. Tulajdonképpen ez tilos, de veled most kivételt teszek.

Az ügyfél

Az ügyfél elvár. Minőséget. Határidőt. És folyton elégedetlen. Az ügyfél önjáró. Önállóságot akar. Magas szintű szolgáltatást. Mert ő a megrendelő. Nála van a pénz. És akinél a pénz, annak igaza van, még akkor is, ha tudjuk, hogy nincs igaza. (Szerintünk nincs igaza, de azt mondjuk, hogy igaza van, mert az ügyfélnek mindig igaza van.)

Tudjuk. Igen. Megoldjuk! Határidőre! SLA. Igen, nálunk az SLA természetes. Mindenre van SLA. Azzal kelünk, fekszünk. Kész lett? Kész lett! Határidőre? Határidőre! Hja, hogy nem ilyen kellett volna? Specifikáció: stimmel. Akkor? Leszállítottuk? Leszállítottuk! De… végül is… az ügyfél az ügyfél… Megoldjuk. Az első határidőre már nem, de a másodikra.

A csoda

A csoda az, hogy ugyanazok a felhasználók egy csapásra mások tudnak lenni, attól függően, ki az rendszergazdájuk, szolgáltatójuk. Valaki megy, valaki jön, és lám, az egységsugarúakból kérelmezők vagy ügyfelek lesznek. Aztán megint jön valaki, és megint másmilyenek lesznek. Vagy az is lehet, hogy nem változnak egyáltalán és a rendszergazda személyisége vetül ki rájuk? Olyanok, amilyeneknek az IT szakember látni akarja őket?

És akkor lehetnének akár egészen másmilyenek is? Lehetne, hogy amit kérnek, az nem “kattintgatás”, hanem a munka elvégzése? Lehetne, hogy egy modern eszköz nem a kivagyiság szimbóluma, hanem a hatékonyság záloga? Lehetne, hogy a szolgáltatás kialakítása előtt már lenne ötlete a felhasználóknak, hogy is lenne igazán jó? Az is lehet, hogy ha látjuk, rossz irányba megyünk, akkor módosítunk? Hogy a szolgáltatás, amit együtt hozunk létre, fejlesztünk és használunk, az nem csak a mi ügyünk, hanem a felhasználóké is? Hogy engedjük a visszajelzést és közösen tesszük jobbá a most működőt?

Ha lenne egy ilyen világ, és lennének ilyen informatikusok, akkor milyenek lennének az ő felhasználóik?

Talán… partnerek?